نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می شود؟

نرخ ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری یا رویگردانی مشتری به تعداد مشتریانی که کسب و کار شما در یک دوره زمانی از پیش تعیین شده از دست می دهد اشاره دارد. نرخ ریزش یک معیار ترسناک و فوق العاده مهم است.

اگر ندانید که چه تعداد از مشتریان کسب و کار شما را ترک می کنند مطمئناً این را هم نمی دانید که چگونه بر درآمد شما تأثیر می گذارد و نمی توانید برنامه های بهبود برای کاهش نرخ گردش مالی ایجاد کنید.
ریزش مشتری، به چرخه کسب و کار طبیعی از دست دادن و به دست آوردن مشتریان اشاره دارد. به طور کلی، هر چه میزان ریزش کمتری داشته باشید، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد.

نرخ ریزش، نرخی است که در آن مشتریان در یک دوره زمانی معین تجارت با یک شرکت را متوقف می کنند. ریزش ممکن است برای تعداد مشترکینی که اشتراک را لغو یا تمدید نمی کنند نیز اعمال شود. هر چه نرخ ریزش شما بیشتر باشد به این معناست که مشتریان بیشتری از کسب و کار شما خرید نمی کنند و هرچه نرخ ریزش شما کمتر باشد به این معناست که مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد. به طور معمول، هر چه میزان ریزش شما کمتر باشد، بهتر است.
مشکل این است که محاسبه و رفع نرخ ریزش مشتری تقریباً دشوار است. اما نگران نباشید. ما در این مقاله همه مواردی که باید در مورد نرخ ریزش بدانید را پوشش خواهیم داد پس برای اطلاع از نحوه محاسبه و رفع ریزش مشتریان این مقاله را دنبال کنید.

چرا ریزش مشتری مهم است؟

درک ریزش مشتری برای ارزیابی اثربخشی تلاش های بازاریابی و رضایت کلی مشتریان شما ضروری است. همچنین حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید در مقابل به دست آوردن مشتریان جدید بسیار آسان تر و به صرفه تر است. با توجه به محبوبیت مدل‌های کسب‌وکار اشتراکی، برای بسیاری از کسب‌وکارها بسیار مهم است که بفهمند مشتریانشان کجا، چگونه و چرا دچار ریزش می شوند.

نرخ ریزش مشتری را چگونه محاسبه می کنید؟

برای محاسبه نرخ ریزش، یک دوره زمانی، مانند ماهانه یا سالانه را انتخاب کنید. شما باید تعداد مشتریانی را که در ابتدای دوره زمانی داشتید و تعداد مشتریانی که از دست داده اید را بدانید. و اینگونه محاسبه کنید:

مشتریان از دست رفته تقسیم بر کل مشتریان در شروع دوره زمانی سپس عدد را در 100 ضرب کنید

بنابراین به یاد داشته باشید، مراحل محاسبه نرخ ریزش عبارتند از:

• یک دوره زمانی را تعیین کنید: ماهانه، سالانه یا سه ماهه.
• تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره زمانی داشتید را تعیین کنید.
• تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده اند را تعیین کنید.
• تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد مشتریانی که قبل از ریزش داشتید تقسیم کنید.
• این عدد را در 100 ضرب کنید.

فرمول نرخ ریزش به این صورت محاسبه می شود:
(مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی) × 100

برای مثال اگر کسب و کار شما در ابتدای ماه 250 مشتری داشت و در پایان ماه 10 مشتری را از دست داد برای محاسبه نرخ ریزش باید 10 را بر 250 تقسیم کنید؛ جواب 0.04 است. سپس 0.04 را در 100 ضرب می کنید و در نتیجه یک نرخ ریزش ماهانه 4٪ به دست می آید.
اکنون که متوجه شدید نرخ ریزش شما چقدر است، احتمالاً از خود می‌پرسید که در مرحله بعد چه کاری باید انجام دهید؛ به خصوص اگر نرخ ریزش شما بالا باشد.

مراحلی که باید بعد از محاسبه نرخ ریزش در نظر بگیرید:

آیا نرخ ریزش شما زیاد است؟ چندین استراتژی وجود دارد که می توانید برای کاهش آن پیاده سازی کنید. اگر برای کاهش نرخ ریزش کاری نکنید، شرکت شما ممکن است در درازمدت آسیب ببیند.

هر شرکتی ریزش مشتری را تجربه می­کند. با این حال کارهایی وجود دارد که می توانید برای جلوگیری از ریزش قبل از وقوع آن انجام دهید.

1. برای بهبود تیم خدمات مشتری خود، ریزش را تجزیه و تحلیل کنید.

علی‌رغم تمام تلاش‌های شما، ریزش مشتری اتفاق می‌افتد و زمانی که رخ داد شما از آن باید به عنوان فرصتی برای بررسی آنچه باعث ترک مشتری شده است استفاده کنید و متوجه شوید چه کاری می‌توانید انجام دهید تا از سرگردانی مشتری جلوگیری کنید.

یکی از گام‌های مهم این است که نرخ ریزش و حفظ خود را پیگیری کنید. می‌توانید از نمونه‌های ریزش برای بررسی عملکرد یک نماینده یا مدیر پشتیبانی مشتری، تجزیه و تحلیل محصول یا خدمات خود در برابر رقبا یا شناسایی چالش‌هایی در تجربه مشتری استفاده کنید که قصد دارید با کمک تیم‌های محصول و توسعه خود این موارد را برطرف کنید.

2.درک کنید که چرا مشتریان سرگردان هستند.

دانستن عواملی که باعث جدا شدن مشتری از کسب ­و­کار شما می شود اولین قدم برای رفع آنهاست. می­توانید از مصاحبه یا نظرسنجی از مشتریان برای به دست آوردن بینشی در مورد دلایل ترک آنها استفاده کنید.

3. طرح ورود خود را برای مشتریان جدید اصلاح کنید.

شما می‌توانید با ایجاد یک فرآیند جدید و مستحکم از ریزش مشتریان لحظه ­ای جلوگیری کنید. از یک پیامک خوش‌آمدگویی جدید برای مشتری استفاده کنید. همچنین می‌توانید محتوای آموزشی در وبلاگ، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های ویدیویی خود ایجاد کنید تا به مشتریان آموزش دهید و به آنها نشان دهید که چگونه از محصول یا خدمات شما ارزش بهینه دریافت کنند.

4.منابع حمایتی و آموزش را فراهم کنید.

اگر مشتریان احساس کنند که محصولات شما را درک نمی کنند یا از آن بیشترین بهره را نمی برند، ممکن است شما را به کلی رها کنند. بسته به صنعت و محصولات خود، می‌توانید مراکز منابع دیجیتال و  وبلاگ آموزشی را در نظر بگیرید.

5. روی آموزش بیشتر برای پشتیبانی و نمایندگان فروش سرمایه گذاری کنید.

نمایندگان فروش باید ارزش واقعی محصول یا خدمات شما را بفروشند تا مشتریان احساس کلاهبرداری نکنند. علاوه بر این کارمندان پشتیبانی مشتریان باید برای مدیریت هر مشکلی که برای تامین رضایت مشتری پیش می‌آید، مجهز باشند. سرمایه گذاری در فرآیندها و منابع برای این دو بخش می تواند تأثیر شدیدی بر نرخ ریزش داشته باشد.

6.مطمئن شوید که مخاطبان مناسبی را برای محصولات خود هدف قرار داده اید.

آیا تلاش های بازاریابی و تیم فروش شما مخاطبانی را هدف قرار می دهد که احتمالاً بیشترین بهره را از محصول شما می برند؟ در نظر بگیرید که تلاش‌های بازاریابی خود را برای هدف قرار دادن بخش‌هایی با مشتری بیشتر متمرکز کنید.

7.در لحظات کلیدی بازخورد بخواهید و فوراً پاسخ دهید.

اطمینان حاصل کنید که در لحظات کلیدی تجربه مشتری به طور مداوم از مشتری بازخورد می‌خواهید. اگر قبلاً تشخیص داده‌اید که اگر مشتریان هر 15 روز یکبار به شما مراجعه نکنند، احتمالاً از بین می‌روند، در روز دهم از آنها بازخورد بخواهید و سعی کنید دوباره آنها را جذب کنید.

اگر مشتریان با استفاده از محصول یا خدمات شما به نقطه عطفی رسیدند، پس در آن لحظه از آنها بخواهید که بازخورد خود را دریافت کنند. لحظات کلیدی را که باعث خوشحالی یا شکست مشتری می شود را در نظر بگیرید و در آن نقاط، تماس برای تقویت رابطه برقرار کنید.

گاهی اوقات بازخورد مشتری به شکل نظرات منفی مشتری است در این صورت شما باید به سرعت و مناسب پاسخ دهید.

8. به مشتریان فعلی امتیازات انحصاری ارائه دهید.

برای جلوگیری از ریزش بیشتر می‌توانید به مشتریان فعلی خود هدیه‌هایی ارائه دهید. همچنین به طور بالقوه می توانید یک برنامه پاداش ایجاد کنید. این راهکار برای مشاغل خرده فروشی مناسب تر است در عوض می‌توانید هر چند وقت یک‌بار نقاط تماس شخصی‌شده را انتخاب کنید، مانند یک گفتگوی شخصی با قهوه یا بازدید شخصی از کسب و کار.

اگر کسب‌وکار شما کوچک است، می‌توانید از مدیرعامل بخواهید شخصاً با مشتریان فعلی تماس بگیرد تا از وضعیت آنها مطلع شود. این نیز فرصتی عالی برای دریافت بازخورد است. یک مشتری پرمشغله ممکن است در نظرسنجی شرکت نکند اما اگر مدیر عامل از آنها بپرسد که آیا نظری دارند ممکن است مشتری بهتر پاسخ دهد.

9. از بازخورد مشتریان آزمایشی رایگان استفاده کنید.

تا زمانی که پس از خروج مشتری از کسب و کارتان، درآمد خود را از دست ندهید، ریزش اتفاق نمی افتد. اما اگر کسی محصول شما را پس از یک دوره آزمایشی رایگان خریداری نکند، می‌توان آن را به‌عنوان ریزش حساب کرد.

پس از یک دوره آزمایشی رایگان  یک نظرسنجی از کسانی که محصول شما را خریداری نکرده‌اند، انجام دهید. مشتریانی که قبلاً کسب و کار را ترک کرده اند، احتمالاً به بسیاری از سؤالات در مورد محصول شما پاسخ نمی دهد. اما کسی که یک آزمایش رایگان انجام داده و در نهایت خریدی انجام نداده است، انتظار یک نظرسنجی را دارد. آنها همچنین تعامل کمی با کسب و کار شما داشته اند، بنابراین احتمال بیشتری دارد که صریح باشند.

از این بازخورد برای بهبود محصول خود استفاده کنید و بیاموزید که چه چیزی باعث می‌شود مشتریان حتی قبل از اینکه به یک مشترک پولی تبدیل شوند، ریزش می­کنند.

این نکات را با استراتژی های حفظ مشتری همراه کنید تا نرخ ریزش کاهش یابد.

نرخ ریزش خوب چه میزانی است؟

نرخ ریزش خوب یا “قابل قبول” از 2٪ تا 8٪ است، به خصوص برای مشاغل B2C . نرخ ریزش هر چه کمتر باشد بهتر است و می تواند تأثیر قابل توجهی بر درآمد ماهانه دوره­ ای شما (MRR) داشته باشد. برای مشاغل B2B با میانگین ارزش قرارداد بالا، نرخ ریزش باید کمتر از 2٪ باشد.

محاسبه نرخ ریزش ممکن است کاری ناخوشایند به نظر برسد، اما پیگیری آن برای درک اینکه چه چیزی ممکن است در سطح خدمات مشتری اشتباه باشد، بسیار مهم است. نرخ ریزش مشتری را در طول یک سال یا یک ماه محاسبه کنید، سیستم های خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، روی نمایندگی های خدمات مشتری خود سرمایه گذاری کنید و شاهد کاهش تصاعدی نرخ ریزش خود باشید.