با هر یک از مخالفت‌ها و بهانه‌های مشتری چگونه برخورد کنیم؟

رسیدگی به اعتراضات فروش یک فرآیند پیچیده برای فروشندگان و نمایندگان فروش است. زمانی که یک مشتری بالقوه در حین فروش شما ترس از خود نشان می دهد، بین بیش از حد منفعل بودن و بیش از حد خصمانه بودن خط باریکی وجود دارد. پس در چنین موقعیت هایی بسیار ضروریست برای کمک به ارتقای مهارت های رسیدگی به اعتراض خود، نکات مهم فروش تست شده و واقع­ گرایانه که در ادامه به آن پرداخته شده است را در نظر بگیرید.

رسیدگی به اعتراض در فروش چیست؟

رسیدگی به اعتراض، نحوه پاسخ یک فروشنده به مشتری بالقوه ای است که در طول فرآیند فروش نگرانی های خود را ابراز می کند. اگر یک مشتری بالقوه در مورد قیمت‌گذاری، نیاز محصول، زمان‌بندی یا هر بهانه دیگری اعتراض کند، یک فروشنده خوب باید از مهارت‌های رسیدگی به اعتراض خود برای کاهش این نگرانی‌ها و حرکت به سمت نهایی کردن فروش استفاده کند.

نکته کلیدی این است که شما باید یاد بگیرید چگونه این کار را بدون درگیری انجام دهید. رسیدگی به اعتراضات مشتریان نباید شامل تحت فشار قرار دادن یا مشاجره با مشتری باشد. بلکه راهی برای ایجاد اعتماد در مشتری با گوش دادن و پرسیدن سؤالات درست است تا مشتری به تنهایی نظر مطلوب تری نسبت به محصول داشته باشد.

7  نکته برای رسیدگی موثر به اعتراضات مشتریان

مهم نیست که در کدام مرحله از چرخه فروش هستید از اولین تماس فروش تا جلسه نهایی فروش برای نهایی کردن معامله ضروری است که شما و تیم فروشتان بدانید که چگونه با اعتراضات مشتریان برخورد کنید. در ادامه برخی از بهترین تکنیک‌های رسیدگی به اعتراضات برای جلوگیری از بهانه‌گیری معامله شکن و خنثی کردن فروش بعدی شما آورده شده است.

1.شنونده فعالی باشید. برای ایجاد اعتماد در مشتری احتمالی خود بسیار ضروری است که آنها احساس کنند که شما واقعاً نگرانی های آنها را می شنوید. به آنها فضا بدهید، از مداخله پرهیز کنید و از گوش دادن فعالانه برای درک دلهره های آنها استفاده کنید. درک اهداف، انگیزه‌ها، خواسته‌ها و ترس‌های آن‌ها به شما کمک می‌کند تا فرآیند رسیدگی به اعتراضات و مخالفت­ ها را به طور موثر هدایت کنید. یک ارتباط معتبر با مشتری بالقوه به نتیجه مطلوب برای هر دو طرف کمک می کند.

2.اعتراض مشتری بالقوه را منعکس کنید . منعکس کردن یکی از چندین تکنیک مذاکره است که متخصصان فروش می توانند از آن برای ایجاد یک رابطه و ایجاد حس شنیدن در مشتریان بالقوه استفاده کنند. پس از اینکه یک مشتری بالقوه نگرانی هایی را مطرح کرد، به سادگی اعتراضات مشتری را برای او دوباره تکرار کنید تا ثابت کنید که در بار اول آنها را به درستی درک کرده اید.

3.اعتراض واقعی را مشخص کنید. اغلب اولین اعتراضی که از یک مشتری بالقوه می شنوید، در واقع مسئله اصلی نیست که مانع از خرید آنها می شود. در حقیقت معمولاً یک بهانه ساده است و مشتری معتقد است که این بهانه او ادامه حرکت رو به جلو را برای شما دشوارتر می کند. بهترین راه برای عبور از آن بهانه و شناسایی اعتراض واقعی مشتری این است. اگر در چنینی موقعیت هایی قرار گرفتید از مشتریان بپرسید: “اگر من می توانستم این مشکل را برای شما حل کنم، چه موانع دیگری مانع از حرکت شما به جلو می شود؟” پاسخ به این سوال به احتمال زیاد اعتراض واقعی است که باید به آن بپردازید. اگر مشتری پاسخ دهد که هیچ مانع دیگری بر سر راه آنها وجود ندارد، پس می دانید که اولین اعتراض آنها در واقع اعتراض واقعی آنها بود.

4.از همدلی برای اعتبار بخشیدن به نگرانی های مشتری بالقوه استفاده کنید. یک تکنیک عالی برای رسیدگی به انواع اعتراضات این است که با مشتری احتمالی خود همدردی کنید و به آنها بگویید که متوجه می شوید که این نگرانی ها از کجا می آیند. هنگامی که این کار را انجام دهید مشتری بالقوه گارد خود را پایین می آورد و راه شما برای پذیرش راه حل هموارتر می شود. برای مثال اگر مشتری بالقوه به شما بگوید که آموزش کارمندانش برای استفاده از محصول شما کار سنگینی به نظر می رسد می توانید اینگونه پاسخ دهید که: “این یک نگرانی مهم است. من می دانم که آشنایی با یک سیستم گردش کار جدید چقدر می تواند استرس زا باشد. به همین دلیل است که ما اطمینان حاصل کرده‌ایم که تیم پشتیبانی ما تجربه کار با کسب‌وکارهای مشابه شما را داشته باشد و آن‌ها همیشه در دسترس هستند تا فرآیند انتقال اطلاعات را تا حد امکان برای شما روان کنند.”

5.اعتراضات مربوط به قیمت را مجدداً اصلاح کنید. یکی از رایج‌ترین اعتراضاتی که شما و فروشندگان می‌شنوید این است که «متاسفم، اما قیمت خیلی بالاست». برای مقابله با این مخالفت آشنا، از گرفتار شدن در یک بازی اعداد با مشتری پرهیز کنید و به جای آن اعتراض قیمت گذاری آنها را مجدداً بررسی کنید تا به آنها نشان دهید که محصول شما ارزش این قیمت را دارد. شما می توانید به تمام روش‌هایی که محصول شما نقاط دردشان را برطرف می‌کند و نیازهای آن‌ها را برطرف می‌کند اشاره کنید.

6.از شواهد برای کاهش نگرانی های مشتری استفاده کنید. پس از مدتی متوجه خواهید شد که بسیاری از مشتریان احتمالی اعتراضات مشابهی را مطرح می کنند. هنگامی که این مخالفت های رایج فروش را تشخیص دادید، خود را با شواهدی آماده کنید که نشان می دهد مشتریان فعلی خوشحالی دارید که در ابتدا همان نگرانی ها را بیان کردند. شما می توانید به سادگی داستان هایی در مورد مشتریان فعلی خود بگویید اما یک تاکتیک موثرتر می تواند آماده کردن توصیفات مشتری و مطالعات موردی باشد.

7.سوالات باز را پیگیری کنید. پرسیدن سؤالات بعدی به جریان گفتگو کمک می کند و در عین حال به شما کمک می کند بهترین راه برای رسیدگی به اعتراضات فروش را مشخص کنید. پرسیدن یک سوال بعدی با یک پاسخ ساده “بله” یا “خیر” می تواند به راحتی یک گفتگوی فروش سازنده را متوقف کند، بنابراین سوالاتی را با پایان باز بپرسید که فرصت هایی را برای مشتری شما ایجاد می کند تا نیازها و نگرانی های خود را توضیح دهد.

به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای رسیدگی به اعتراضات مشتریان گامی به سوی یادگیری بیشتر در مورد مشتری بالقوه شما و کمک به آنها برای حل مشکلات محصول یا خدماتی است که ارائه می دهید.

رسیدگی به اعتراض به شما کمک می کند یاد بگیرید که چگونه به ریشه مسائل مشتریان احتمالی خود برسید. با کمی کمک می توانید با همدلی مشتریان خود را رهبری کنید و متوجه شوید که بیشترین اعتراض ها از کجا می آید. اگر این کار را درست انجام دهید، در موقعیت خوبی برای رسیدگی به هرگونه اعتراضی خواهید بود.