Rate this post

تبدیل یک چالش به فرصت

بسیاری از ما مجبوریم به عنوان بخشی از وظایف خود، با مشتریان ناراضی یا عصبانی برخورد کنیم که اصلا آسان نیست. اما اگر بدانیم چه بگوییم و مهمتر از آن چگونه بگوییم، شاید بتوانیم وضعیت را بهبود دهیم. در واقع، ما حتی می توانیم با مشتری خود رابطه بهتری نسبت به قبل داشته باشیم.

در این مقاله نحوه برخورد با مشتریان ناراضی یا عصبانی را بررسی خواهیم کرد. در ادامه نکات و تکنیک های خاصی مطرح می شود که می توانید از آنها برای هموار ساختن کارها استفاده کرده تا بتوانید در آنها احساس رضایت ایجاد کنید.

مرحله اول: طرز فکر خود را تغییر دهید

هنگامی که متوجه شدید مشتری شما ناراضی است، اولین اولویت شما این باشد که خود را در موقعیت مشتری قرار دهید.

به این معنا که شما هر احساسی که دارید مبنی بر اینکه تقصیر شما نیست یا اینکه مشتری شما مرتکب اشتباه شده است یا از شما انتقاد ناعادلانه می کنند را کنار  بگذارید.

تنها چیزی که اهمیت دارد این است که متوجه شوید مشتری شما ناراحت بوده و این به شما بستگی دارد که مشکل را حل کنید. طرز فکر خود را طوری تنظیم نمایید که 100 درصد تمرکز خود را به مشتری و وضعیت فعلی او اختصاص دهید.

مرحله دوم: به طور فعال گوش کنید

به طور فعال گوش کنید

مهم‌ترین مرحله در کل این فرآیند، گوش دادن فعالانه به آنچه که مشتری شما می‌گوید است. آنها می‌خواهند شنیده شوند و نارضایتی‌های خود را بیان کنند.

دیالوگ را با یک جمله خنثی شروع کنید، مانند: «بیایید به اتفاقی که افتاده است بپردازیم» یا «لطفاً به من بگویید چرا ناراحت هستید». این کار به طور نامحسوس یک مشارکت بین شما و مشتری ایجاد می کند و به آنها اجازه می دهد بدانند که شما آماده گوش دادن هستید.

در برابر وسوسه تلاش برای حل فوری موقعیت یا نتیجه گیری سریع در مورد آنچه اتفاق افتاده، مقاومت کنید. در عوض، اجازه دهید مشتری داستان خود را برای شما تعریف کند. همانطور که آنها در حال صحبت کردن هستند، برنامه ریزی نکنید که بعد از اتمام صحبت ها چه می خواهید بگویید. این به معنای گوش دادن فعال نیست!

همچنین اجازه ندهید چیزی این گفتگو را قطع کند. تمام توجه خود را به مشتری خود معطوف کنید.

مرحله سوم: نگرانی های آنها را تکرار کنید

وقتی آنها توانستند توضیح دهند که چرا ناراحت هستند، نگرانی های آنها را تکرار کنید تا مطمئن شوید که به موضوع درستی پرداخته اید. در صورت نیاز، سوالاتی بپرسید تا مطمئن شوید که مشکل را به درستی شناسایی کرده اید.

از کلمات آرام و هدفمند استفاده کنید. به عنوان مثال، “همانطور که من متوجه شدم، شما به درستی ناراحت هستید زیرا ما نمونه هایی را که هفته گذشته به شما قول داده بودیم را تحویل نداده ایم.”

تکرار مشکل به مشتری نشان می‌دهد که به او گوش می‌دادید و می‌تواند به کاهش سطح عصبانیت و استرس کمک کند. همچنین به شما کمک می کند تا در مورد مشکلی که باید حل شود به توافق برسید.

مرحله چهارم: همدل باشید و عذرخواهی کنید

همدل باشید و عذرخواهی کنید

وقتی مطمئن شدید که نگرانی های مشتری خود را درک می کنید، با او همدل باشید. نشان دهید که می دانید چرا ناراحت هستند و مطمئن شوید که زبان بدن شما نیز این درک و همدلی را نشان می دهد.

مثلاً می‌توانید بگویید: “می‌فهمم چرا ناراحتی. من هم ممکن بود ناراحت شوم. خیلی متاسفم که نمونه‌ها را به موقع به دست تان نرسانده‌ایم.”

مرحله پنجم: ارائه راه حل

اکنون باید راه حلی ارائه دهید. دو راه برای انجام این کار وجود دارد.

اگر احساس می‌کنید که می‌دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگویید چگونه می‌خواهید وضعیت را اصلاح کنید.

می‌توانید بگویید، “می‌دانم که تا فردا به این نمونه‌ها نیاز دارید تا به مشتریان خود نشان دهید. من با همکاران دیگرمان تماس می‌گیرم تا ببینم آیا آنها چیزهای اضافی دارند که بتوانند در اختیار ما قرار دهند یا نه و اگر داشته باشند، آنها را به آدرس شما می‌فرستم.”

اگر مطمئن نیستید که خواسته مشتری چیست یا اگر با راه‌حل پیشنهادی شما مخالفت می‌کند، به او قدرت حل کردن مسائل بدهید. از آنها بخواهید بگویند که چه چیزی آنها را خوشحال می کند.

به عنوان مثال، می توانید بگویید: “اگر راه حل من برای شما کارساز نبود، دوست دارم بشنوم چه چیزی شما را خوشحال می کند. اگر در توان من باشد، آن را انجام خواهم داد و اگر ممکن نبود، می توانیم با هم روی راه حل دیگری صحبت کنیم.”

مرحله ششم: اقدام و پیگیری کنید

هنگامی که هر دو بر سر راه حل به توافق رسیدید، باید فوراً اقدام کنید. هر مرحله ای را که برای رفع مشکل انجام می دهید برای مشتری خود توضیح دهید.

اگر از طریق تلفن با شما تماس گرفتند، مطمئن شوید که نام و اطلاعات تماس شما را دارند. این به آنها احساس کنترل می دهد زیرا در صورت نیاز می توانند دوباره با شما تماس بگیرند.

هنگامی که مشکل حل شد، طی چند روز آینده با مشتری خود در ارتباط باشید تا مطمئن شوید که راضی هستند. هر زمان که می توانید، فراتر از انتظارات آنها بروید. به عنوان مثال، می توانید یک کارت هدیه بفرستید، در خرید بعدی به آنها تخفیف بدهید یا یک عذرخواهی دست نویس بفرستید.

مرحله هفتم: از بازخورد استفاده کنید

آخرین قدم شما این است که خطر تکرار مجدد موقعیت را کاهش دهید.

اگر قبلاً این کار را انجام نداده اید، ابتدا مشخص کنید که مشکل چگونه شروع شده است. آیا گلوگاهی وجود داشت که ارسال را کند کرد؟ آیا یک نماینده فروش فراموش کرده است سفارش را تأیید کند؟

ریشه مشکل را بیابید و مطمئن شوید که فوراً برطرف شده است. همچنین، اطمینان حاصل کنید که شکایات و بازخوردها را به طور مؤثر مدیریت می کنید، تا بتوانید از این طریق کارها را بهبود ببخشید.

نکته کلیدی

برخورد با مشتریان ناراضی می تواند چالش برانگیز باشد اما اگر شرایط را به خوبی مدیریت کنید، حتی ممکن است بتوانید رابطه خود را بهبود بخشیده و فرصت های بیشتری ایجاد کنید.

اطمینان حاصل کنید که فعالانه به مشکلات یا شکایات آنها گوش می دهید و در برابر اصرار برای قطع کردن یا حل فوری مشکل مقاومت می کنید. همدل و فهمیده باشید و مطمئن شوید که زبان بدن شما نیز این موضوع  را بیان می کند.

اگر مطمئن نیستید که چگونه وضعیت را اصلاح کنید، از مشتری خود بپرسید که چه چیزی او را خوشحال می کند. اگر در توان شماست، در اسرع وقت آن را انجام دهید. پیگیر مشتری خود باشید تا مطمئن شوید که از نحوه حل این مشکل راضی است.